總台收銀崗位員工服務技能要求

總台收銀崗位員工服務技能要求
電話訂房操作要求電話響三次之內接聽,接到電話時,必須說“我是酒店訂房處,有什麼需要幫忙的嗎?聲調友好親切。填寫訂單,注意問清以下的項目: 1....

　
1.總台收銀崗位工作流程

(1)上班時間提前5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿並在上面簽名。

(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。

(3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。

　　
(4)開始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環境衛生清理好，之後進行交班。

　　
2.總台收銀崗位操作要求

　　
(1)結賬方式

　　
①現金支付

這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數請客人交款即可。

　　
②信用卡支付

對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經確認後可以採用信用卡支付方式的客人，按酒店有關規定進行辦理。

　　
③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用現金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人採用旅行支票來結賬，那麼收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之後才可以接受。

　　
(2)團隊結賬

①在團隊結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的賬複查一遍，確認是否均按相關要求入賬，所有附件是否齊全等。

②領隊或陪同人員前來結賬時，把賬單遞交，請他們檢查並簽名認可。

　　
③將賬單送交財務部進行收款。

　　
(3)散客結賬

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。

②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。

④確認客人新近是否有消費，在電腦中查找並詢問其本人，要確保客人的所有消費項目都有入賬。

⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之後請其付款、結賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務總台，讓其及時了解客人離店的信息，相應更正客房狀態。

　　
(4)外幣兌換和保險箱服務

　　
①外幣兌換

　　
a.現鈔兌換

負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑑別，確認其真偽，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現鈔送交出納复核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行複核，確認無誤之後交給客人。

　　
b.旅行支票兌付

第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務。

第二，檢查客人所持支票的真偽及支付範圍。

第三，請客人在支票指定的複簽位置上當面复簽，並核對支票的初簽與復簽是否相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背書。

第四，請客人出示證件，經兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而後將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。

第五，填寫兌換水單，一式兩聯，併計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交复核員。

第六，經兌員認真复核水單上的金額及出納所配好的現金，將應兌換給客人的金額唱付給客人。

　　
c.信用卡

目前酒店受理的信用卡主要有國內發行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業銀行的發達卡；國外有美國運通公司的運通卡，銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：

第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真偽、看清有效期等，並壓卡。

第二，若客人的信用卡需要取授權號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心，取得授權後方可承辦；如未能取得授權，則須進行認真查閱。

第三，把取現單和水單交給客人簽名，並與信用卡上的簽名核對，確認無誤後再遞交給出納進行配款。

第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。

第五，把取現單、信用卡、第一聯水單及現金交給客人。

　　
②保險箱服務

為了保證客人財產的安全，酒店一般都在前台的收銀處設有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務的一般程序為：

a.請客人先填寫登記卡，並檢查客人所填寫的是否正確。

b.根據客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。

c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經手人簽名後，再把卡按順序放好。

d.客人需要開箱時，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經辦人核對無誤後，再開箱。客人也須在卡上簽名。

e.客人取消保險箱服務後，經辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名，自己也要簽名，註明日期、時間，然後把卡放到客人的資料櫃上。

　　
(5)前台收銀處的管理

　　
①前台收銀處的安全管理

a.對開啟保險櫃的密碼及鑰匙要製定嚴格的開戶手續，並遵照執行。

b.收銀處的備用周轉金不能超過銀行規定的限額。現金不能在收銀處存放過夜，應按照財務制度的有關規定將當日所收現金存放到保險箱內。

c.當客人用信用卡結賬時，收銀員要仔細檢查卡的真偽及有效期，若有疑點要立即報告上級及保安部門。

　　
②對超額消費的管理

a.酒店的催收工作由收銀處負責處理，收銀人員要按照催款工作的有關原則與規定及時對超額消費客人進行費用催收工作。

b.在催收工作過程中，應保持與保安部門的密切聯繫，及時向其提供有關信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收銀處應根據實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結束之後再予以歸還。

　　
③防止客人逃賬

為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。

　　
a.向客人收取預訂金

收取預訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預訂；另一方面，也可以在客人到達之後，將預訂金當作預付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不願意，要作好解釋工作。

　　
b.收預付款

預付款的收取應因人而異，對於常客、預訂的客人或是旅遊團隊等是不用收取預付款的，但對於初次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預付款。

c.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應提前向銀行要授權

對於持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可採取提前向銀行要授權的辦法。若授權遭拒，則應讓客人以現金支付超出信用卡授權金額的部分。

d.密切注意客人的異常表現，加強催收賬款的力度

準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現，特別是有時會一反常態突然大筆消費，收銀員應敏感地註意這些異常表現，對可疑的客人加大催收力度。

培訓練習4

　　
電話國際訂房電話響三次之內接聽，接到電話時，必須說“我是酒店訂房中心處，有什麼需要幫忙的嗎？”聲調友好親切。填寫訂單，注意問清以下的項目：

　　
1.客人的姓名、單位和國籍。

　　
2.到達和離店具體日期、時間。

　　
3.需要房間數量、類型及價格。

4.來電訂房網人的姓名、公司名及電話號碼。

5.客人是否要求接機接站，說明收費標準。

6.訂房間的保留時間，是否用信用卡或預付金確保房間。

　　
7.最後將上述內容向客人核對。